Käytettävyydeltään huonot verkkopalvelut on helppo nimetä. Hyvät ovat käytettävyydessään huomaamattomia. Mutta entäs ne jotain siltä väliltä olevat? Miten arvioidaan ihan tavallisen sivuston käytettävyyttä?

Ensin on syytä pysähtyä miettimään, mitä käytettävyyteen ylipäätään kuuluu. Teorioita, määritelmiä ja listoja on monia erilaisia. Minusta hyödyllinen ja käyttökelpoinen on tämä Nielsen Norman Groupin viiden kohdan lista. Käytettävyys liittyy vuorovaikutteisen järjestelmän kuten vaikka verkkopalvelun opittavuuteen, tehokkuuteen, muistettavuuteen, virheettömyyteen ja miellyttävyyteen. Mitä se tarkoittaa verkkopalveluiden kannalta?

Opittavuus

Opittavuus tarkoittaa sitä, kuinka hyvin käyttäjä osaa käyttää verkkopalvelun toimintoja ilman aikaisempaa kokemusta. Intuitiivisen käyttöliittymän suunnittelu edesauttaa luomaan opittavuudeltaan hyvän verkkopalvelun. Tästä syystä käytetään myös paljon tuttuja elementtejä.

Tehokkuus

Tehokkuudella tarkoitetaan sitä, että verkkopalvelusta löytyvät toiminnot ovat hyödyllisiä ja nopeasti käyttäjän ulottuvilla. Voidaan sanoa, että tehokkuudella mitataan, kuinka nopeasti käyttäjä pystyy käyttämään verkkopalvelua oppimansa pohjalta. Verkkopalveluiden kannalta tehokkuus voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että kirjautumisominaisuus on heti saatavilla, eikä sitä tarvitse lähteä erikseen etsimään tai vaikkapa yhteystiedot ovat helposti löydettävissä. Eli tehokkuutta on se, että kaikki sivustolle oleellinen on helposti ja nopeasti saatavilla.

Muistettavuus

Muistettavuus taas on nimensä mukaisesti sitä, kuinka nopeasti käyttäjä pystyy palaamaan verkkopalvelun ääreen ja muistamaan aikaisemmin osaamansa toiminnot. Tarvitseeko kaivaa käyttöohje, aukoa selityslaatikot tai jopa googlettaa? Vai kun on kerran kliksutellut tiensä verkkopalvelun läpi, niin onko se jäänyt mieleen? Muistettavuutta parantaa verkkopalvelun tehokkuus ja sama toisin päin. Mitä helpommissa paikoissa asiat ovat, sitä helpompi niiden ääreen on palata muistin varassa hetken tauon jälkeenkin. Yksinkertainen on kaunista.

Virheettömyys

Virheettömyydellä mitataan, kuinka paljon käyttäjän on mahdollista tehdä virheitä, kuinka vakavia ne voivat olla ja kuinka helposti niistä voidaan toipua. Virheettömyyden tavoittelu on tärkeää, mutta tähän harvemmin päästään. Myös verkkopalvelun käyttäjistä löytyy varmasti henkilöitä, jotka haluavat välttämättä yrittää aiheuttaa tuhoa. Siksi verkkopalveluja suunnitellessa ja kehitettäessä on tärkeää ottaa nämä mahdollisuudet huomioon. Tietoturva on yksi hyvä esimerkki jossa virheettömyys on tärkeää.

Miellyttävyys

Miellyttävyys muodostuu käyttäjän henkilökohtaisesta kokemuksesta verkkopalvelua kohtaan.

Käytettävyydeltään huono verkkopalvelu on... noh, huono.
Käytettävyydeltään huono verkkopalvelu on… noh, huono.

Käytettävyyden asiantuntija ei ole välttämättä sen luotettava arvioija

Testattavan tuotteen kehittäjät, eivät ole luotettavia käytettävyyden testaajia tai sen arvioijia. He ovat täysin tietoisia tuotteen ominaisuuksista ja toiminnoista ja näin katsovat sitä ihan erilaisten lasien läpi kuin asiakas. Tässä tullaan siihen, kuinka tärkeää käyttäjälähtöinen suunnittelu ja toteutus on tuotteen käytettävyyden kannalta.

Hyödyllisintä on tietysti pitää asiakas jo verkkopalvelun suunnitteluvaiheesta lähtien mukana ihan  julkaisuun asti. Näin käytettävyyttä testataan ja arvioidaan joka kehitysvaiheessa ja lopullinen palvelu muotoutuu useiden iteraatiokierrosten lopputuloksena. Asiakas ei nimittäin välttämättä tiedä tarkalleen, mitä haluaa tai tarvitsee.

Mutta vaikka kaikki olisi jo valmista, on silti järkevää välillä tarkistaa, vieläkö verkkopalvelu on kohdeyleisönsä mielestä helppokäyttöinen. Ajat muuttuvat ja niin muuttuvat käyttäjätkin.

System Usability Scale ja ISO 9241

Tästäkään ei kannata tehdä tarpeettoman suureellista ja vaikeaa. Yksinkertaisimmillaan verkkopalvelun käytettävyyttä voidaan tutkia kysymällä muutamalta ihmiseltä 10 kysymystä ja pisteyttämällä vastaukset. John Brooken vuonna 1986 luoma järjestelmän käytettävyysasteikko (System Usability Scale, SUS) on suhteellisen vahva, luotettava ja tunnettu käytettävyystestauksen metodi. Se on erittäin helppo toteuttaa ja tarjoaa luotettavia tuloksia erottaa tehokkaasti käyttökelpoiset ja kelvottomat verkkopalvelut toisistaan.

Toisaalta käytettävyyttä voi arvioida myös ISO 9241 sarjastandardin avulla. ISO 9241:ssa käytettävyyttä lähestytään tuotteen tarkoituksenmukaisuuden kannalta. Tällä sarjastandardilla määritetään ihmisen ja tietokoneen välistä ergonomiaa ja sitä voidaan käyttää yleisten laatu- ja käytettävyysvaatimusten määrittelyyn ja näiden vaatimusten arvioinnin tukemiseen.

Käytettävyystestauksessa kompastutaan usein siihen, ettei sitä tehdä ollenkaan, kun ei ole aikaa tai budjetttia. Tosiasiassa pienikin määrä käyttäjältä saatua palautetta voi silti osoittautua todella arvokkaaksi. Kun annat demon kohdeyleisön edustajalle ja kysyt ”miltä sinusta tuntuu käyttää tätä palvelua”, saatat saada yllättäviä vastauksia, joka avaa silmät näkemään palvelun paremmin käyttäjän näkökulmasta.

Samuli on uusin aucorlainen ja tehnyt mobiilipelien käytettävyystestauksesta opinnäytetyönsä, jonka pohjalta myös tämä teksti syntyi.