Kun devaajalta kysytään, että haluatko alkaa tehdä puolet työajasta asiakaspalvelua, niin harva varmaan varsinaisesti riemastuu ajatuksesta. Vaikka aspa on kääritty Service Desk -nimen alle, toimintoja on automatisoitu ja käytössä on työtä jäsentävä järjestelmä, se on kuitenkin ihan sitä itseään eli asiakaspalvelua.

Asiakaspalvelulla on likasankon maine. Sinne kaadetaan kaikki kura ja töhnä, vihaiset asiakkaat ja holtittomat tulipalot. Asiakaspalvelijat taas ovat usein ihan oma funktionsa, erillään muusta organisaatiosta. Vasta nyt asiakaskokemuksen aikakaudella on alettu arvostaa asiakasrajapinnassa työskenteleviä siinä määrin, kuin he olisivat aina ansainneet. Eikä varmaan vieläkään tarpeeksi siihen nähden, millaista työtä he tekevät.

Kun minulta kysyttiin, että haluaisinko ottaa puolet Aucor Service Deskistä kantaakseni, niin eniten huoletti se, kuinka pystyn hoitamaan kahta eri roolia niin, ettei kumpikaan kärsi. Nyt vuoden jälkeen olen todella tyytyväinen, että saan kuulua puolet ajasta asiakaspalvelutiimiin ja puolet ajasta tehdä projekteja.

Palvele kahta yleisöä

Minulle on tärkeää tehdä ASD-työt hyvin, koska se helpottaa muiden aucorlaisten työskentelyä. Tuntuu hyvältä ajatella, että oma työ takaa kollegoille työrauhan ja paremmat työskentelyolosuhteet. Asiakkaiden kysymykset, lisätyöt, pyynnöt, toiveet, pulmat, haasteet ja suoranaiset ongelmat kilahtelevat nykyään Service Deskin järjestelmään. Ei siis enää jokaisen devaajan sähköpostiin työtä keskeyttämään ja keskittymistä katkaisemaan.

Toinen tärkeä yleisö on tietysti itse asiakkaat. Mitä nopeammin ja laadukkaammin saan ratkaisua jonkun asiakkaan haastavan pulman tai kysymyksen, sitä palkitsevammalta se tuntuu. Tässä auttaa merkittävästi se, että on itse myös devaaja ja ollut mukana monen projektin teknisessä toteutuksessa. Silloin pystyy ratkomaan monta kysymystä suorilta käsin, kun tietää jo lähtökohtaisesti sivuston toiminnoista ja toteutusratkaisuista. Eikä asiakaspalvelutyö ole pelkkää ongelmanratkaisua, vaan isossa roolissa on myös kommunikaatio. Se tekee työstä mielenkiintoista ja vaihtelevaa.

Aucor_Service_Desk_littipeukku
Ongelma ratkaistu, littipeukun paikka!

Takana vuosi, 1500 tikettiä ja paljon hyvää palautetta

Aucorin Service Desk sekä siihen liittyvä asiakasportaali on otettu hyvin käyttöön asiakkaiden keskuudessa. Olemme ottaneet vastaan ja ratkaisseet vuoden aikana suunnilleen 1500 tikettiä, mikä on siis yli viisi tikettiä jokaista työpäivää kohden. Asiakkaat ovat myös olleet ilmeisen tyytyväisiä saamaansa palveluun, koska saamamme palaute on keskiarvolla 4,8/5.

Yksi syy hyvään palautteeseen saattaa olla se, että palvelu on henkilökohtaista ja ihmismäistä. Service Deskille tyypillisesti osa meidänkin vastauksista on toki automatisoitu ja kuulostaa konemaiselta, vaikka olemme niitä kovasti yrittäneet kehittää. Silti kaikkiaan asiakkaalle pitäisi välittyä tunne, että häntä ihmisenä palvelee ihminen. Iso osa tiketeistä tulee meille entuudestaan projekteista tutuilta ihmisiltä, mikä tietysti helpottaa henkilökohtaista palvelua. Mutta myös se auttaa, että täällä päässä asiakaspalvelua vastaamme Anssi ja minä, ei joku mystinen, kasvoton asiakaspalveluhenkilö X.

Itse koen mielekkäänä sen, että työtehtävät vaihtelevat. Että pääsee tekemään isoja ja haastavia projekteja, kehittymään devaajana ja ottamaan välillä projektinvetovastuuta. ASD sen sijaan tuo päiviin toisenlaisia tehtäviä, asiakaskohtaamisia ja pienempien asioiden pyörittämistä tehokkaasti ja laadukkaasti. Asiakaspalvelutyössä on merkityksellistä nähdä, kuinka oma työ auttaa muita.

(Kuvatoimituksen huomio Instagram-nostoon: kokonaisvaltainen ja pitkäkestoinen asiakaspalvelu näkyy ajoittaisena herpaantumisena.)

Service Desk kuulostaa helposti kasvottomalta ja kylmältä tikettiviidakolta, jossa odottavan aika on pitkä ja hissimusiikki raikaa. Me pyrimme tekemään asiat toisin. Siksi asiakaspalvelummekin koostuu valioyksilöistä. Kokeile itse: servicedesk@aucor.fi