Asiakkaat vyöryvät sivuillesi. Ehkä joku työntekijä on käyttäytynyt asiattomasti, ehkä johtoryhmän jäsen on törttöillyt netissä, ehkä on sattunut tietovuoto, ehkä tuotteessa on ollut vakava laatuvirhe. Joka tapauksessa verkkosivuillasi on vellit housussa juuri nyt.

Pystytkö tasaamaan hengityksesi ja luottamaan siihen, että saittisi palvelee sinua täydellisesti kriisin hetkellä? Vai onko riski, että sivusto kaatuu tai että kävijät penkovat sieltä vanhaa tietoa? Miten saat puhuteltua ihmisiä, jotka googlaavat sinua ja organisaatiotasi?

Ei hätää. Tämän pörröisenlaadukkaan postauksen avulla sinulla on muistilista, joka kannattaa tsekata ennen kriisiä:

1) Kestääkö sivusto kävijäpaljouden?

Onko palvelimessa sen verran potkua, että kymmenet tuhannet uteliaat eivät kaada sitä? Varmista, että sivusto pysyy ja pyörii silloinkin, kun puoli Suomea googlaa sinua ja tupsahtaa sivuillesi. Tarkista myös palvelintilan tarjoajaltasi, ettei sivustosi mene välittömästi kiinni, jos kävijäpiikki ylittää normaalin sopimuksesi vaan joustoa löytyy erikoistilanteiden varalle.

Ja jos tavara on jo matkalla kohti tuuletinta, informoi sivustosi ylläpitäjää, jotta he osaavat varautua ruuhkaan ja seurata sivuston toimivuutta.

2) Onko sivustosi kriisigooglauksen kestävä?

Kun kohu on kuohuvimmillaan, sinut ja organisaatiosi googlataan taatusti. Onhan sivustosi hakukoneoptimointi sillä tasolla, että hakutulokset nostavat omat sivunne tarpeeksi ylös? Muuten on riskinä, että lukija päätyy epämääräisille keskustelupalstoille, kriisin vastapuolen sivuille tai johonkin vanhaan negatiiviseen asiakaskokemukseen.

Jos sivustosi on hautautunut syvemmälle tulosluettelossa, voit tekohengittää sivustosi listan keulille hyödyntämällä maksettuja mainospaikkoja ja hoitaa orgaanisen hakukonenäkyvyyden kuntoon kohun laannuttua. Ylipäätään kannattaa katsoa, mitkä mainokset Googlessa pyörivät kriisin yllättäessä, ettei siellä esimerkiksi mainosteta juuri sitä tuotetta, josta on löydetty valuvika.

3) Onko sivustolla mahdollisuutta vuorovaikutukseen?

Asiakkaat kommentoivat kohua joka tapauksessa Facebookissa, Twitterissä ja keskustelupalstoilla. Osa heistä haluaa kuitenkin antaa palautetta suoraan sinulle. Jos nämä ihmiset eivät pysty kommentoimaan kohua sivuillasi, hekin menevät muualle ja tilanne on entistä hankalampi.

Nettisivujen vuorovaikutusmahdollisuus ei tarkoita täytettävää nettilomaketta eikä 0800-puhelinnumeroa, vaan se tarkoittaa julkista keskustelua. Käytännössä sivuillasi pitää siis olla blogi, jonne ihmiset voivat kommentoida.

Kriisin aikana on järkevää laittaa päälle esimoderointi ja pyrkiä julkaisemaan kommentit mahdollisimman ajantasaisesti.

4) Onko sivusto sisällöllisesti ajan tasalla?

Sivustoltasi pitää löytyä jokin kannanotto kohuun. Se voi olla tiedote tai se voi olla blogipostaus. Käytännössä pikkukohuissa blogipostaus on usein rennompi ja vakuuttavampi, sillä tiedote voi olla turhan virallinen ja kärpäsen ampumista tykillä.

Tsekkaa myös säännöllisesti, ettei sivuilla ole vanhentunutta sisältöä. Jos nimittäin olette kohun keskellä, käyttäjät penkovat koko sivuston läpi. Jos etusivu toivottaa iloiset joulut keskellä kesää tai jos uusin “Ajankohtaista”-uutinen on viime vuodelta, se on kuluttajan näkökulmasta yksi lisätodiste epäluotettavuudesta.

Kriisinhallinnan Katleena Kortesuo
Kuva: Jarno Lindholm

5) Näkyykö heti etusivulta, mistä on kyse?

Kun ihmiset tulevat kohun keskellä sivuillesi, etusivu ei saa hehkuttaa pelkästään uusinta tuotetarjousta tai esitellä kuvapankkikättelyitä. Nekin saavat toki olla sivuillasi, mutta etusivulla pitää olla uutislaatikko tai nosto, jota klikkaamalla pääsee suoraan asiaa käsittelevään tiedotteeseen tai blogipostaukseen. (Jälkimmäinen on kriisissä usein kätevämpi, mutta myös tiedote on usein pakollinen jo juridisistakin syistä.)

Joissain tilanteissa etusivulle tarvitaan erillinen kriisiviestintäelementti, joka aktivoidaan vain tuulettimen ollessa erityisen täynnä. Siinä saatetaan varoittaa esimerkiksi palvelussa olevasta katkosta.

Pahimmassa tapauksessa (jota toivottavasti et koskaan kohtaa) etusivun elementti on koko sivun täyttävä musta ruutu, jossa esitetään surunvalittelut ja kerrotaan viranomaistutkinnasta.

6) Kantaako sivustosi videon?

Jos on anteeksipyynnön paikka, sen voi tehdä myös videolla. Erityisesti kuluttajabisneksessä video on tehokas vakuuttamisen väline. Sama toimii myös silloin, jos kasvosi tunnetaan laajalti. Varmista, että sivustollasi on mahdollisuus videoille ja että saitti ei kaadu heti kun videota yrittää klikata.

Bonusvinkki: video toimii myös silloin, jos epätietoisille kuluttajille pitää antaa toimintaohjeita tai jos pyydätte ulkopuolisen toimittajan tekemään toimitusjohtajan haastattelun.

7) Entä toimintaohjeet?

Jos kyseessä on tuotevirhe tai vaikkapa pitkään jatkunut virheellinen laskutus, asiakkaan pitää löytää selkeät toimintaohjeet. Voit esimerkiksi rakentaa sivulle sähköisen reklamaatiokaavakkeen, joka nopeuttaa valitusten käsittelyä.

Jos tätä ei ole, kysymysvirta suuntautuu puhelinasiakaspalveluun tai blogikommentteihin, joiden perkaaminen on paljon hitaampaa.

* * *

Kun kaikki tämä on kunnossa, voit nojautua taaksepäin ja odottaa rauhallisin mielin kriisiä.

Sillä se tulee aina.

Katleena Kortesuo on monessa liemessä keitetty ja tilanteita hätkähtämätön kriisiviestinnän asiantuntija, joka kääntää uhkat mahdollisuuksiksi. Hän istuu myös Aucorin hallituksessa. Katleenan valokuvat otti Jarno Lindholm.