Jonotat astianpalautukseen. Ajatuksesi pyörivät jossakin äsken käydyn lounaskeskustelun sekä tekemättömien töiden välillä. Katseesi on tyhjä ja aika matelee.

Astut astianpalautuspisteelle ja takanasi seisoo kolme henkilöä jonottamassa omaa vuoroaan. Nyt ei pidä tyriä. Kysyt itseltäsi: Mihin asetan tarjottimeni? Entä lautanen – voinko jättää sen vain tähän? Mihin tähteet ja kuuluuko tämä servetti nyt bio- vai energiajätteeseen? Mitä tarkoittaa vierasperäinen sana cutlery?

Olkapääsi osuu toiseen henkilöön, joka yrittää väärästä suunnasta apajille kilpailemaan astianpalautuksen SM-mitalista. Kiusallisen anteeksipyytelyiden ja edestakaisen sinkoilun jälkeen olet valmis. Huokaiset helpotuksesta, kunnes huomaat, että kädessäsi komeilee komea voinokare. Pyyhkisit sen pois, mutta et löydä paperia, joten käyt kassalla pyytämässä servettiä, jonka kiltisti palautat takaisin astioidenpalautuspisteen biojäteastiaan. Riennät kokoukseen.

Kuka mietti ravintolassa ruokailevaa asiakasta?

Tämä on hyvä esimerkki siitä, miten voi käydä, jos asiakkaan tarpeet jäävät palveluntarjoajan omien tarpeiden varjoon: asiakas palauttaa likaiset astiat väärässä järjestyksessä, syntyy jono ja henkilökunnallakin on enemmän työtä tiskikoneen ääressä.

Toimeksiantona rakennuksen arkkitehti kenties suunnitteli astioiden palautuspisteen niin, että se olisi minimalistisen tyylikäs. Ravintolan henkilökunta taas teki parhaan ratkaisun annetuilla pelikorteilla ja järjesti palautusastiat siten, että niiden tyhjentäminen onnistuisi heiltä mahdollisimman vaivattomasti.

Mutta miettikö kukaan, miltä astioiden palauttaminen oikeasti tuntuu tai miten se sujuu pahimpaan ruuhka-aikaan?

Matias futsal-käyttäjäroolissa

Käyttäjän tarpeet selville

Aivan kuten astianpalautuspiste, myös verkkosivuston tehtävä on tarjota ratkaisu käyttäjän ongelmaan tai tarpeeseen. Mutta miten käyttäjien tarpeita voi lähteä kartoittamaan?

Otetaan esimerkiksi vaikka minkä tahansa yliopiston tai ammattikorkeakoulun verkkosivusto. Maalaisjärjellä ajateltuna on selvää, että niin opiskelupaikkaa hakevat henkilöt kuin nykyiset opiskelijat muodostavat omine tarpeineen kaksi eri kohderyhmää. Kumpikin ovat tärkeitä ja molempia täytyy palvella. Mutta kuinka selvitämme, mitä he tarvitsevat?

Seuraa jonon tapahtumia sivusta

Toisinaan paras keino päästä käyttäjien pään sisään on tutkia heidän toimintaansa vierestä. Käytettävyystestauksen lisäksi myös verkkosivun analytiikka tarjoaa vastauksia siihen, kuinka kauan sivuilla on vietetty aikaa, mitä on klikattu ja minne sieltä on siirrytty.

Tutki analytiikasta esimerkiksi:

  • Mitkä ovat vierailluimmat sivut?
  • Mitä sivuston hakulaatikkoon on kirjoitettu?
  • Millä hakusanoilla sivustolle tullaan Googlesta?

Asetu itse astianpalautusjonoon

Ihmisen käytöstä on helpompi ymmärtää, jos on itse kokenut saman asian. Ennen verkkosivuprojektin alkua, on suotavaa astua kohderyhmän saappaisiin ja pohtia, miten käyttäjä löytää sen, mitä hän sivustolta on etsimässä. Keksimällä erilaisia skenarioita voi tutkia, miten helppoa minkäkin tiedon löytäminen sivustolta on.

Oppilaitoksen tapauksessa skenarioita voisivat olla esimerkiksi:

  • Käyttäjä haluaa tietää lisää valintaperusteista.
  • Käyttäjä haluaa selvittää pääsykoetilaisuuden ajan ja paikan.
  • Käyttäjä haluaa vaihtaa pääainetta.

Kysy ja kerää tietoa jonottajilta ja muilta osapuolilta

Joskus tehokkainta on kysyä suoraan: Mikä sinulta on hukassa? Mitä tarvitset? Mistä sitä etsisit? Kysyä voi myös muilta, kuin itse käyttäjiltä. Palautelaatikosta löytyy yleensä arvokasta tietoa siitä, mikä ei toimi. Asiakaspalvelu osaa kertoa suoraan, mitä yhteydenottajat eivät verkkopalvelusta löytäneet. Keräämällä tietoa muualta organisaatiosta voidaan taklata isompi osa käyttäjien tarpeista.

Kun käyttäjien tarpeet ovat selvillä, on sekä sisältö että käyttöliittymä huomattavasti helpompi suunnitella. Moni astianpalautusjonokin näyttäisi erilaiselta, jos käyttäjien palautetta kuunneltaisiin.

Vastaako verkkopalvelusi käyttäjien tarpeisiin? Kartoitetaan yhdessä.