Teimme silleen radikaalisti, että poistimme sivuiltamme kehittäjien sähköpostiosoitteet ja puhelinnumerot.

Olemme ohjeistaneet tekijöitämme olemaan vastaamatta puhelimiin työaikana, ellei erikseen ole soittoaikaa sovittuna. Olen myös uhannut muurata sähköpostilaatikot umpeen, jos niitä luetaan liian usein työpäivän aikana. Tarvittaessa kovennan otteita peukaloruuvien ja telipyörien suuntaan, jos keskeytysten karsimista ei oteta vakavasti.

Janne, mitä helvettiä? Oletko menettänyt järkesi? Eikö teillä palvella asiakkaita ollenkaan? Tuohan on suorastaan asiakkaille v*ttuilua!

Ei sentään. Nyt meillä saadaan palveltua kaikki asiakkaat tulojärjestyksessä ja kehittäjät saavat keskittyä työhönsä keskeytyksettä. Asiakkaiden paniikit eivät ole enää kaiken keskeyttäviä tulipaloja vaan hallittuja tapahtumia, jossa jokainen keskittyy laserkatse sauhuten omaan yksityiskohtaansa. Sisään tulevat työt liukuvat ovesta sisään ja ulos yhtä liukkaasti kuin avocadon ydin laattalattialla.

Aikaisemmin asiakkaat olivat yhteydessä tuttuun tekijään haluamallaan työkalulla

Jotkut tykkäävät soittaa puhelimella, jotkut taas rakastavat sähköpostia tai kasvotusten tapaamista. Asiakkaan kannalta tämä on tietenkin kiva asia, koska omia asioita hoitaa aina sama kehittäjä. Perusasioita ei tarvitse selittää joka kerta uudestaan juurta jaksain, koska kumpikin tietää mitä ollaan tekemästä.

Ongelmat alkavat nousta pintaan, kun aikaa kuluu. Mitä pidempään asiakas on tyytyväinen palveluihimme ja mitä pidempään kehittäjä on talossa, sitä enemmän tietoa siirtyy asiakkaalta kehittäjälle ja sitä vähemmän muut kehittäjät voivat tai haluavat osallistua ”toisen” kehittäjän asiakkuuden tekemiseen. Omistajuuden kääntöpuoleksi muodostuu siis tietynlainen eriarvoistuminen. Tässä ei sinällään ole mitään pahaa, mutta tämä on kuitenkin pidemmän päälle haitallista sekä asiakkaan että yrityksen kannalta: jos tekijä sairastuu tai karkaa jahtaamaan unelmiaan Himalajalle, asiakkaan investoima hiljainen tieto katoaa kuin kaalikaasu Saharaan.

aucorin-kellarissa-nolla-devaajaa
Meidän kellarissamme ei ole ihmisiä.

Sisäisestä toimittajalukosta vapauteen

Miten sitten availla sisäistä toimittajalukkoa? Aucorissa olemme päätyneet seuraaviin toimenpiteisiin:

  1. Koko tiimi osallistuu projekteihin. Vaikka se tuntui aluksi työläältä ja tuhlaavalta ajankäytön suhteen, se pakottaa ihmiset keskustelemaan ja sopimaan parhaista käytännöistä. Bonuksena kehittäjät eivät jää niin helposti yksin projektien kanssa, mikä omalta osaltaan edistää työhyvinvointia.
  2. Parempi dokumentaatio. Kun projektien erikoistarpeet on kuvattu riittävällä tarkkuudella, ei tarvitse arvailla syntyykö punaisen johdon katkaisemalla sienipilvi vai sinfonia.
  3. Kaikki työ näkyväksi. Jos koko tiimi ei näe mitä asiakkaalle on tehty, tehdään tuplatyötä ja pahimmassa tapauksessa virheitä.
  4. Työn täytyy tulla hallitusti rajatuista kanavista. Jos kehittäjä saa työpyynnöt savumerkeillä, sähköpostilla, Slackista, asiakastapaamisista, toimarin lapuilta oven alta tai Twitteristä, on täysin mahdotonta priorisoida tehtäviä tai pysyä millään tavalla kärryillä kokonaisuudesta. Tätä varten perustimme Aucor Service Deskin palvelemaan asiakkaitamme.
  5. Standardointi. Jotta koko tiimi pystyy tekemään samaa projektia, varaa sooloiluun isoissa linjoissa ei ole. Samaa perusasiaa ei voi tehdä usealla eri tavalla eikä teknologioita valita tuotantokäyttöön vain siksi, että se on uusin kimalteleva kikkare vaskoolin pohjalla. Koko tiimin täytyy olla yksimielisiä siitä, mikä on paras käytäntö. Käytäntö voi toki vaihtua, mutta se on tiimipäätös.

Kaikkien näiden toimenpiteiden lisäbonuksena on, että ne pakottavat kokonaisuutena tiimiä ja yritystä työtapojen ja prosessien standardointiin sekä kommunikaation parantamiseen. Ja standardointi on laadun parantamisen ehdoton perusedellytys. Esille tulevat kitkat ja epäkohdatkin ovat lean-hengessä toivottavia asioita, joiden avulla prosesseja saadaan virtaviivaistettua. Ongelmat eivät ole merkkejä epäonnistumisesta tai osaamattomuudesta, vaan tilaisuuksia parantaa.

aucor-janne-wordcampissa
Laittaisiko tämä mies kehittäjät kellariin? Ei kai nyt sentään…

Luopuminen on tunnetusti vaikeaa

Vaikka Service Desk onkin muodostunut elämänpelastajaksi sekä asiakkaille että kehittäjille, moni asiakas on kokenut haastavaksi sen, ettei kehittäjään saa enää suoraa yhteyttä silloin kun se itselle sopii. Hankalinta se on kuitenkin ollut kehittäjille, jotka haluaisivat mahdollisimman aktiivisesti auttaa jokaista asiakastaan. Syö henkilöä ohjata rakas asiakas Service Deskin puoleen, kun itsekin voisi ihan just äkkiä tästä katsoa, että mikä on hätänä. Pienessä nyrkkipajassa asiakkaan huutoon itse vastaaminen voikin olla oikea tapa hoitaa asioita, mutta meillä se ei enää onnistu.

Aucor Service Desk on luotettava kuin seteliautomaatti. Jokainen asiakas saa ulos juuri sen arvon, mitä tarvitsee. Jono on lyhyt tai sitä ei ole ollenkaan, koska toiminnot ovat nopeita ja Service Deskiä on helppo käyttää. Henkilökohtaista palvelua on toki hieman vähemmän kuin pankin tiskille jonottaessa 1980-luvulla, mutta nopeus ja oikea arvo korvaavat sen.

Nauttisitko sinä nopeasta palvelusta? Entä keskeytyksettömistä työpäivistä? Tule juttelemaan kanssamme Leanista Twitteriin. Tauolla, tottakai.