Verkkokauppojen isoin rahaviemäri ovat keskeytyneet ostoskoritapahtumat. Asiakas on juuri tunkenut ostoskorin täyteen tavaraa, ja viime metreillä heittää sitten roinat lattialle ja juoksee kirkuen karkuun. Ostoskorikeskeytykset eivät ole kuitenkaan mysteeri, vaan asiakkailla on yleensä hyvä syy kantaa käteisensä kilpailijalle. Tässä mielestäni viisi tärkeintä.

1. Hinta

Hinta on aina liian korkea, ja yleensä sama tuote löytyy verkosta halvemmalla muutaman klikkauksen takaa. Tällaisessa tilanteessa on tasan kaksi vaihtoehtoa: tiputa hintaa (ja kerää katteet muualta tai osta halvemmalla) tai kommunikoi brändin tai palvelun lisäarvo mahdollisimman houkuttelevasti.

2. Ilmaisen toimituksen puute

Asiakkaat haluavat ilmaisen toimituksen, kauppiaat eivät. Amazonin kokeillessa ilmaisen toimituksen merkitystä selvisi, että asiakkaat olivat valmiita maksamaan keskimäärin jopa 30 % korkeampaa hintaa, jos tuote sisältää ilmaisen kuljetuksen. Samassa pilotissa ranskalaiset yrittivät tarjota 20 sentin hintaista kuljetusta, mikä osoittautui ihan yhtä haitalliseksi kuin koko toimituksen maksaminen. Kun toimituksesta tuli ilmainen, myynti nousi samalle tasolle kuin muissakin Amazonin pilottimaissa.

Sen lisäksi että toimitusmaksujen näyttäminen juuri ennen kaupan vahvistamista karistaa ostajia, ilmaisen toimituksen vuoksi asiakkaat ovat valmiita myös ostamaan lisää. Comscoren tekemässä tutkimuksessa yli 70 % haastatelluista oli ostanut enemmän, jotta saisi kaupanpäälle ilmaisen kuljetuksen.

3. Ostaminen on yhtä esterataa

Liian moni verkkokauppa haluaa ostajalta kaikenlaista nippelitietoa ennen ostamista. Ennen ostamista sinulta tentataan pakollisten tietojen lisäksi puhelinnumeroa, käyttäjätunnusta, salasanaa, sähköpostiosoitetta, markkinointilupaa, titteliä ja milloin mitäkin. Kaikkien tietojen täytyy tietenkin olla oikeassa muodossa, tai et pääse etenemään ollenkaan. Ai niin, ja sinun pitää luoda tili ennen kuin pääset antamaan rahasi. Jos saman käytännön veisi reaalimaailmaan, kauppias pistäisi käytännölle stopin heti ensimmäisellä viikolla.

Verkkokauppiaan kannattaisikin kysyä itseltään, kumpi on tärkeämpää: asiakkaan tiedot vai asiakkaan rahat?Shut up and take my money!

 

4. Epävarmuus

Tämä on ehkä hankalin kaikista viidestä. Mitä “lähemmäs” asiakkaat pääsevät tuotetta, sitä parempi. Verkossa shoppaillessa ei ole mahdollista käyttää kaikkia aisteja (tunto, haju ja kuulo eivät ole käytettävissä samalla tavalla kuin kivijalkakaupoissa), joten ostopäätös on tehtävä muihin aisteihin perustuen. Kliiniset markkinointikuvat eivät riitä, vaikka nekin ovat tärkeitä. Tuotevideot ja arvostelut (videoidut ja kirjoitetut, sekä yrityksen että asiakkaiden) ovat nannaa, erityisesti mitä kalliimmasta tuotteesta on kysymys. Myös FAQ:t, livechatit ja houkuttelevat palautusehdot auttavat ostopäätöksen tekemisessä.

5. Nopeus

Sivun latautumisnopeudella on väliä. Amazonilla jokainen 100 ms pois latautumisnopeudesta nostaa myyntiä 1 % (ja tämä oli 2009). Kun Amazonin vuosittainen nettomyynti on yli 25 miljardia dollaria (2013), alkaa sivuston nopeusoptimointi tuntua ihan järkevältä investoinnilta.

Lopuksi

Jos haluaa verkkokaupasta mahdollisimman paljon euroja irti, kannattaa tarttua ainakin pariin matalalla roikkuvaan hedelmään. Sivuston nopeusoptimointi on suhteessa edullista menettyihin kauppoihin nähden, ja ostoskoriprosessin hankaluus on usein ratkaistavissa teknisellä kehitystyöllä tai ohjelmiston valinnalla. Epävarmuuden poistaminen on varmaankin hankalinta, erityisesti sellaisilla liiketoiminnan alueilla, joissa ihmiset eivät ole tottuneet ostamaan tuotetta verkosta.

Ja tärkein kaikista? Jatkuva kehitystyö ja ahnas uusien asioiden opettelu.

Tämä kirjoitus perustuu löyhästi viime viikolla pitämääni esitykseen