Aucor asiakastyytyväisyyskysely 2011, tulokset ja yhteenveto


Tervehdys, lukijat ja arvon kilpailijat. Avaamme tässä blogipostauksessa reilusti Aucorin asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset, ja analysoimme vielä koko paketin mahdollisimman helppotajuisesti. Edellisestä asiakastyytyväisyyskyselystä on kulunut aikaa, mutta kysymykset olivat pääosin samoja. Tässä valossa tarkasteltuna tulokset ovat vertailukelpoisia ja oikein mielenkiintoisia. Kysely lähetettiin kaikenkaikkiaan 230:lle asiakkaalle (samaan yritykseen ei pääsääntöisesti lähetetty useampia kyselyitä), joiden kanssa olemme tehneet yhteistyötä tai projekteja viimeisen vuoden aikana. Pääsääntöisesti asiakkaat arvottivat palvelumme selkeästi kilpailijoitamme laadukkaammiksi, mutta samalla hinnaltaan aavistuksen verran kalliimmiksi. Olemme tähän tietenkin tyytyväisiä. Ostopäätökseen vaikuttavat edelleen yrityksen imago ja Aucorin henkilöt. Tämäkään ei tullut yllätyksenä. Uutena asiana meille oli Verkkopalvelun ostajan oppaan merkitys. Opuksen oli lukenut suuri osa kyselyyn vastanneista, ja yli puolet teoksen lukijoista piti sitä erittäin hyödyllisenä.

hintamielikuva

 

Kuvassa: hintamielikuva.

Ulkoinen habitus ja käyttäytyminen

Aucorissa osataan käyttäytyä ja kohdella asiakkaita kunnolla, ainakin jos tähän kyselyyn on uskominen. Seassa oli toki pari mielenkiintoista poikkeustakin (joku kiero antoi pukeutumisesta 1:n, siis YKKÖSEN – voisin kuvitella että ykkösen ansaitsee vain, jos tulee nakuna palaveriin ja haisee rankkitynnyrille). No, otamme tämän tietenkin vakavasti, ja ainakin allekirjoittanut lupaa keskittyä pukeutumiseensa hieman enemmän (todiste).

  • 80% vastaajista arvosti puhelinkäyttäytymisen erinomaiseksi (arvosana 5) tai hyväksi (arvosana 4).
  • 93% vastaavista arvosti sähköpostikäyttäytymisemme erinomaiseksi (arvosana 5) tai hyväksi (arvosana 4).
  • 63% vastaajista arvosti tapaamiskäyttäytymisen erinomaiseksi (arvosana 5) tai hyväksi (arvosana 4). Tässä on selkeästi hieman kehitettävää, mutta pääsääntöisesti tapaamiskäyttäytyminen oli selkeästi plussan puolella.
  • Olemme selkeästi kohteliasta ja ystävällistä jengiä, sillä 83% kyselyyn vastanneista arvosti käyttäytymistämme erinomaiseksi (arvosana 5) tai hyväksi (arvosana 4).
  • 43% vastanneista arvosti pukeutumistamme erinomaiseksi (arvosana 5) tai hyväksi (arvosana 4). Ehkäpä siirrymme Aucorissa univormuihin – pukeudummehan jo nykyäänkin siististi tilanteen mukaan.
  • 64% kyselyyn vastanneista arvotti asiakkaan liiketoiminnan ymmärryksemme erinomaiseksi (arvosana 5) tai hyväksi (arvosana 4).
  • 78% kyselyyn vastanneista arvotti aidon kiinnostuksen asiakkaamme liiketoimintaa kohtaan erinomaiseksi (arvosana 5) tai hyväksi (arvosana 4).

Asiakastyytyväisyys

91% kyselyyn vastanneista on joko erittäin tyytyväinen tai melko tyytyväinen Aucorin palveluihin. Tämä on erinomainen tulos, mutta oli seassa toki yksi erittäin pettynytkin asiakas. Valitettavasti tälle emme voi mitään, vaikka kuinka yritimme parhaamme.

Kuvassa: laatumielikuva.

Vahvuutemme ovat selkeästi helppo lähestyttävyys, avoimuus ja visuaalinen suunnittelu. Nuo ovat tietenkin kaikki sellaisia aineksia, jotka vaaditaan luottamuksellisen asiakassuhteen luomiseen ja ylläpitämiseen. Flash-osaamisemme on rankattu pääosin heikoksi (tai oikeastaan se on hieman vääristynyt, koska 60% vastanneista vastasi eos), koska olemme siirtyneet melkein kokonaan JavaScript-totetuksiin animaatioita tarvitsevissa asioissa.

  • Visuaalinen suunnittelu: 72% erinomainen tai hyvä.
  • Ideointi: 75% erinomainen tai hyvä.
  • Aikataulut: 73% erinomainen tai hyvä.
  • Avoimuus: 83% erinomainen tai hyvä.
  • Lähestymisen helppous: 83% erinomainen tai hyvä.
  • Luovuus: 63% erinomainen tai hyvä.
  • Teknisten ratkaisujen toimivuus: 65% erinomainen tai hyvä.
  • Flash: 25% erinomainen tai hyvä.

Olemme melkein samanhintainen tai kalliimpi kuin kilpailijamme (81%), mutta samalla asiakkaamme pitivät meitä parempina tai selkeästi parempina kuin kilpailijoitamme (60%). Entä aikovatko asiakkaat ostaa Aucorin palveluja uudestaan? Jep, 83% vastanneista aikoo ostaa meiltä tilaisuuden tullen.

Tunnettuus ja löydettävyys

Tämä olikin mielenkiintoista. Markkinointitoimenpiteistä huolimatta vahvimmat liidit tulevat edelleen suosituksien (39%) ja kontaktiverkoston (30%) kautta. Hakukoneiden kautta asiakkaaksi sitoutui yllättävän vähän (7%), mutta suhteessa markkinointiin käytettyyn vaivaan tämä on erinomainen tulos.

Kilpailijat

Entä ketä asiakkaat pitivät kilpailijoinamme? Lista oli pitkä ja kunnioitettava. Top-10, erityisesti ja useimmin mainittuja:

  • Viidakkorumpu
  • Nitro
  • KWD Design
  • Poutapilvi
  • Ambientia
  • Mearra
  • Really Helsinki
  • Sofis Design
  • Trainer’s House
  • Zeeland

Olemme tosiaan hyvässä seurassa, joskin lista on yläpäästään hieman paikallisesti painottunut. Viidakkorumpu oli mainittu useaan otteeseen, ja voimme sanoa -Viidakkorummun tyypeistä pelkästään hyvää itsekin. Kilpailijalistalla oli myös useita mainostoimistoja, jotka olisi voinut niputtaa samaan, jolloin ne olisivat nousseet vähän korkeammalle listalla.

Ostopäätökseen johtavat tekijät

Seurusteluvaiheen jälkeinen ostopäätös muodostui selkeästi laatuseikkojen (suosittelu 26%, henkilöt 34%, referenssit 13% ja saadut vastaukset myyntitilanteessa 13%) perusteella, ja vain 13% teki ostopäätöksen hinnan perusteella. Tästä olemme erityisen tyytyväisiä, sillä tavoitteenamme ei ole olla työkaluvajan tylpin ja halvin teräase. Laadusta joutuu maksamaan, ja aina löytyy kuitenkin joku joka tarjoaa palvelujaan halvemmalla. Kiitos vielä kertaalleen kaikille vastanneille, vastauksistanne on valtava apu liiketoimintamme hiomisessa! Se täkynä ollut iLaitekin on arvottu ja paketti on matkalla. Juhlallisesta luovutuksesta on luvassa juhlallista materiaalia kunhan hetki koittaa.

Yksi kommentti

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.

Voit käyttää näitä HTML-tageja ja attribuutteja: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>